旅游、住宿、共享单车成投诉“主角”

编者按 今年国庆中秋黄金周期间，各地工商、市场监管部门加大巡查力度，提前对食品等重点消费领域开展专项整治行动，确保节日市场秩序平稳；各级消费者组织在节前通过消费警示提示、媒体宣传等方式，对容易发生纠纷的消费领域提前预警，有效减少了消费纠纷的发生。部分行业、企业加强自律，质量意识、服务意识、快速化解纠纷的能力不断增强，消费环境不断得到改善。来自上海、四川等地双节期间受理消费者投诉数据显示，各地消费者诉求量有所减少，市场繁荣，秩序良好，消费环境安全放心。
上海 境外游纠纷占三成
长假期间，上海市工商局12315中心共受理消费者投诉举报1341件（投诉1254件、举报87件），同比增长14%，解答各类咨询659件。其中，线上消费投诉占投诉总量52%，餐饮住宿（98件）、旅游服务（85件）、租赁服务（82件）、家居用品（77件）、快递服务（66件）等投诉量居前。
12315中心接到餐饮住宿类投诉98件、旅游类投诉85件，主要反映宾馆住宿在线预订纠纷、旅游订单和票务争议、旅游餐宿与约定不符、导游服务欠佳等，其中因境外游引发的消费纠纷约占三成。消费者梁某反映，通过某网站预订东京大阪双人行旅游套餐，发现酒店住宿条件与约定不符，与经营者产生争议。消费者廖某反映，在网上购买10月3日普吉岛旅游套餐，但出行当日导游未能如约接站，引发游客不满。
涉及租赁服务类投诉82件，同比增加57件，主要反映共享单车租用计费、押金退还、骑行故障等问题。消费者郭某反映，租用某品牌单车并给付押金299元，申请退款一直未果。涉及快递服务投诉66件，同比增长42%，主要反映物品递送不及时、物品缺损等。涉及文化娱乐体育类投诉40件，同比增长39%，主要涉及假日健身锻炼、电影放映、游乐场服务等。
家居、家电、通信等产品售后服务投诉分别为77件、55件和58件，投诉量相对集中，其中反映经营者节假日售后服务延滞、缺位、失约占七成以上。消费者张某反映，购买某品牌热水器，向经营者索要附带电源线，对方称长假之后才能提供。消费者吴某反映，家中热水器出现故障，联系经营者被搪塞。
月饼类投诉趋减，主要涉及月饼提货送货等问题。长假期间，12315中心接到月饼类投诉27件，同比减少7件，主要反映月饼券“提货难”，经营者递送月饼不及时等。
四川 景区现场解纠纷
四川省各级工商和市场监管部门通过智慧工商12315平台受理消费者诉求8260件，其中投诉举报6404件，咨询1856件。全国12315互联网平台转办涉及四川辖区的投诉举报共217件。全省未发生重大消费维权事件和群体性投诉事件。
成都市工商和市场监管12315系统工作人员牢记职责，认真履职，受理消费者投诉举报5815件，解答咨询333件，消费投诉重点是产品质量、虚假宣传、物流纠纷、强制消费等问题；在重点景区、特色古镇设立了现场消费投诉处理点，并安排专人进行值守，负责解答消费者咨询和处理消费纠纷，共处理消费者投诉11件；接到的投诉举报在当日进行了分流分派，并现场处理消费者投诉15件。
峨眉山、乐山大佛所在地的乐山市12315中心，共处理消费者投诉、举报、咨询电话196件。其中咨询81件，投诉举报115件，主要涉及产品及服务质量、旅游、合同、网络消费、虚假宣传等。涉及本地投诉均及时进行了处理，为消费者挽回损失11.7万元。
自贡市12315中心共接听消费者来电108条，做到“有问必答、有诉必接”。据分析，31件投诉内容主要集中在：三大通信运营商宽带质量及合同问题、商家以抽奖形式诱导消费者购买高价珠宝以及强买强卖问题。咨询74件，内容主要集中在网上订票、订酒店、假烟、出租车拒载、服务质量差等问题。
资阳市工商、消委会系统共受理投诉43件，解决43件，解决率100%，为消费者挽回经济损失21349元，接待来信来访、接受咨询153人次。
广安市消委会共受理投诉27件、咨询104件。104件咨询已及时回复，19件投诉已办理终结，其余8件投诉也正在调查处理之中。投诉热点主要集中在生活服务合同、家电维修、洗车服务、婚纱摄影、宾馆住宿等方面。
阿坝州工商局严格落实24小时值班制度，及时受理和依法处理节日期间消费者咨询投诉共54件（投诉24件、咨询30件），为消费者挽回经济损失1.64万元。
泸州12315中心受理投诉56件，举报12件，咨询202件。雅安12315中心受理消费者咨询151件，消费者投诉举报37件。
安徽 酷骑单车不退押金
安徽省共受理咨询投诉举报2165件，其中投诉541件，举报30件，咨询1527件，其他68件，已完成1677件。其中酷骑单车不退押金问题成投诉热点。
长假期间，安徽省各地12315中心工作人员严守值班岗位。阜阳市工商局12315中心受理消费者诉求128件，其中投诉35件、举报4件、咨询85件，投诉热点为酷骑单车不退押金问题。
黄山市工商局为确保12315热线畅通，成立了应急小分队，快速解决消费者投诉；在各景区醒目地点设置了12315投诉举报电话提示牌，在各旅游景点、大型酒店、超市设立了消费维权服务站，方便游客和消费者投诉，假日期间所有投诉全部及时处理，无重大恶性投诉事件发生。
芜湖市工商局12315中心共受理咨询、投诉、举报141件，其中投诉53件，举报4件，咨询84件，均按相关流程直接进行处理或转至相关县区处理。
合肥市工商局12315中心工作人员接听各类消费者投诉、咨询共计613件，其中投诉139件，咨询467件，举报3件，其他4件。
海南 查处5起违法违规经营行为
海南12315平台共受理消费者来电395件，包括咨询70件，举报6件，投诉319件。商品类投诉127件，主要涉及餐饮、门锁、服装等问题；服务类投诉128件，主要涉及酒店住宿服务、酒店退订、健身服务等问题。办理投诉举报267件，为消费者挽回直接经济损失16.16万元。
黄金周期间，海南工商重点打击严重扰乱旅游市场秩序的欺客宰客、不正当竞争、制假售假、商业贿赂、虚假宣传等 违法经营行为，对海鲜排档、水果店、旅游购物点三大行业欺客宰客等行为实行“零容忍”，顶格处罚，“一次性死亡”。国庆期间，工商部门行政约谈涉旅市场主体68家次，查处各类违法违规经营行为5起，罚款20万元，吊销营业执照2家。
三亚市工商局成立舆情监测组，每日分时段高频次对网络舆情进行监测，对重要舆情动态第一时间处置、第一时间反馈。海口市工商局成立应急机动队，对重大、紧急投诉举报案件迅速处理。
工商部门还加大了对网络预订、手机APP预订、微信营销等旅游新业态的监管力度，加强对网络旅游经营者违法行为的监测和案件线索的搜索，严厉打击旅游经营者利用互联网、移动终端发布虚假信息误导消费者的违法行为。
长沙 预定房间被加价
长假期间，湖南省长沙市工商局12315中心共接待消费者咨询、投诉、举报2891件，同比增加了13.24%。其中咨询2671件，同比增加了13.56%；投诉200件，同比增加了11.73%；举报20件，同比减少了20%。
咨询占来电总量的92.39%，主要涉及家用电子电器、通信产品、交通工具、住宿、服装鞋帽、家居用品、美容、美发、洗浴等方面。投诉占来电总量的6.92%，其中商品类投诉90件，服务类投诉110件；举报20件，主要是餐饮和住宿等问题。
受国庆出游的影响，住宿服务、交通工具和文化、体育、娱乐服务位居服务类投诉排行前三位。
住宿服务投诉20件，主要反映网上预订酒店与承诺不符、宾馆服务质量不过关等问题。一位外地消费者反映，他通过美团在长沙某宾馆预订了房间，但该宾馆坚持要加收费用才能入住，由此产生消费纠纷。
交通工具投诉18件，主要问题为购买的小轿车出现捆绑销售情况和车辆租赁服务方面的问题。一位消费者于9月30日在某出租车公司租车，约定10月3日下午4时还车，但因途中堵车导致未能及时还车。消费者要求按之前的约定，还车时间前2小时可以通过电话完成续租，租车公司拒绝续租并要求消费者赔偿三倍违约金，该款项从消费者所交押金扣除。
文化、体育、娱乐投诉10件，主要反映预付卡问题。一位消费者反映，在某美容院2店充值VIP金卡，现2店关门，消费者到1店（会员卡通用）消费并要求退回余额，商家答应处理但无法给出处理方案。